Puntos Claves para la administracion de iTop

Estructura de iTop

Organizaciones: ya que el funcionamiento de la herramienta seria para uso interno de la empresa recomiendo que se creen como organización a cada uno de los departamentos que hará uso de la aplicación, de igual manera se configuraría una organización CLIENTE y otra llamada DEMO que serviría para identificar a las empresas a las cuales se le presta un servicio.

Localidad: Se deben de crear las diferentes sedes en donde se encuentra la organización (Torre Tamanaco, Torre Profesional del Este).

• Platcomm
  • Cibersys
    • Infraestructura
    • Ingeniería
    • Operaciones de Infraestructura
    • Soporte Técnico
    • Comercial
• Clientes
  • IYEM
• Demo
  • Grupo Human

Creación de Grupos: se debe de establecer el correo electrónico del grupo y la organización a la cual corresponde este grupo.

Creación de Contacto: se debe establecer el correo electrónico, nombre, apellido, organización a la que pertenece, localidad, jefe (si aplica) y asociarlos a los diferentes grupos al que pueda pertenecer y asignar su rol dentro de cada grupo.

Rol: se refiere al cargo que tiene el contacto en la organización (coordinador, especialista, analista, etc).

Modelo de Entrega: como su nombre lo indica, se refiere a la forma en que se entregara el servicio o producto, este puede ser una entrega inmediata, entrega standar, etc. Se den de configurar los siguientes parámetros:

1. Pestaña de Propiedades: Se debe de establecer un nombre, la organización que ofrece el modelo de entrega y una descripción.
2. Pestaña de Contactos: se recomienda seleccionar un grupo, este grupo se refiere a las personas que estarán a cargo de resolver los inconvenientes relacionados a los clientes a quien se le aplica el modelo de entrega.
3. Pestaña de Clientes: se refiere a los clientes a quien se le va aplicar los el modelo de entrega.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): hace referencia al tiempo en que se debe solucionar un problema asociado a un servicio, se debe definir un nombre, la organización responsable del SLA (Proveedor), una descripción.

Objetivos de Nivel de Servicio (SLT): van de la mano con un SLA, lo recomendado es configurar dos SLT por cada SLA, estos SLT serian el tiempo de asignación y el tiempo de solución. Se debe establecer un nombre, la prioridad, tipo de reporte (Incidente o Requerimiento), Métrica (tiempo de asignación y tiempo de solución), valor (cantidad de tiempo expresado en numero) y unidad (horas o minutos).

Servicios: configurar el nombre del servicio, proveedor, familia de servicio (si no existe crearlo), descripción, estatus (Productivo, no productivo y obsoleto).

Ejemplos:

1. Mantenimiento Preventivo.
2. Mantenimiento Correctivo

Sub-Categoria de Servicio: se refiere a las actividades que se realizan dentro del servicio, indicar nombre, servicio al cual va asociado (solo se puede asociar a un solo servicio), estatus (Productivo, no productivo y obsoleto), tipo de reporte (incidencia o requerimiento) y descripción.

Ejemplos:

1. Servicio: Mantenimiento Preventivo.
   1. Limpieza de componentes
   2. Eliminación de archivos basura
   3. Corrida de antivirus
   4. Actualización de parches de seguridad
2. Servicio: Mantenimiento Correctivo
   1. Respaldo de Datos
   2. Reinstalación de Sistema Operativo
   3. Restauración de Datos

Acuerdo con Clientes: técnicamente se podría decir que es un contrato. Configurar:

1. Pestaña de Propiedades: se debe indicar el nombre, el cliente, descripción, fecha de inicio costo (si aplica), fecha de finalización costo (si aplica), costo (si aplica), costo (si aplica), moneda (dolares o euros), frecuencia de facturación (si aplica), proveedor, estatus (productivo, obsoleto y no productivo) y tipo de contrato (opcional, si no existe puede ser creado).
2. Pestaña de servicios: agregar los servicios que el cliente disfruta y asignar un SLA por servicio.

Cuentas de Usuario: para crear un usuario del sistema es importante que este ya exista como contacto dentro de la herramienta iTop, se debe elegir el tipo de usuario (usuario externo, usuario LDAP o usuario iTop) y completar la siguiente información:

• Pestaña de propiedades: debemos asociar el usuario a un contacto, definir el username, la contraseña, idioma y estatus.
• Pestaña de Perfiles: según el rol que va a cumplir el usuario en nuestro sistema le asignamos uno o varios perfiles.
• Pestaña de Organizaciones Permitidas: en esta sección se debe establecer las diferentes organizaciones a la cual el usuario tendrá acceso, se recomienda permitir el acceso a las organizaciones de las cuales recibe un servicio.

Perfil: Para la creación de usuarios es importante tener definido si un usuario solo va a generar solicitudes (requerimientos o incidencias) o va a generar y definir quien es el responsable de resolver dicha solicitud.

El cuadro mostrado, es una manera de facilitar la definición de modelos de entrega y los acuerdo de servicio, a continuación se detalla como se debe interpretar:

Nota: Se debe de plasmar todas las organizaciones configuradas en el itop tanto en las filas como en las columnas.

Ejemplos de creación de Modelos de Entrega:

• Nombre: Soporte

• Cliente: Soporte
• Contactos: Infra, MyI e Ing.

En el siguiente ejemplo se crea un modelo de entrega para dos organizaciones ya que el mismo contacto vera sus solicitudes:

• Nombre: Infra-MyI

• Cliente: Infra y MyI
• Contactos: Ing

• Nombre: Ing
  • Cliente: Ing
  • Contactos: Infra y MyI

Conclusión: para la creación de un modelo de entrega el cuadro se debe de leer en sentido columna-fila definiendo así a quien se le va aplicar el modelo de entrega (columna) y quien(es) resolverá las solicitudes (fila).

Para la creacion de modelos de entrega se puede recolectar los datos de los modelos ya creados, ejemplo: en el campo cliente del acuerdo del servicio se colocara la organización configurada como cliente en el modelo y en servicios se colocaria los servicios relacionados con los contactos configurados en los contactos del modelo.

Es importante destacar que un contrato con cliente solo permite anadir un solo cliente.

Ejemplos de creación de Acuerdos con Clientes:

En los siguientes ejemplos la lectura es igual columna-fila aunque su comprensión es distinta ya que aquí no definimos quien resuelve las solicitudes sino cuales servicios ofrecen las organizaciones que se configuraron en el modelo como contacto del modelo a los clientes del modelo.